A prática da administração precisará passar de uma orientação de produção para uma orientação de ¿horas da verdade¿ para fazer frente às exigências da concorrência. Estamos no início de uma era que presenciará a morte do modelo de administração com a orientação para ferramentas e tarefas e verá a evolução de um novo padrão que girará em torno de resultados, em vez de atividades. Esse provavelmente será um processo prolongado e lento, levando pelo menos uma década para se desenvolver inteiramente. Portando, o marketing do relacionamento se tornou uma ferramenta que, se levado a sério, desenvolve o quê?