Diversos segmentos, como a indústria farmacêutica, por exemplo, simplificaram seus processos de cadastramento para diminuir o tempo médio de ligações e instituíram processos de registro baseados no mínimo de informações possíveis (em alguns casos, registro apenas de documento de identidade e nome). Se no curto prazo o custo cai significativamente, existe uma grande perda de conhecimento sobre esses clientes, o que impede o desenho de ações diferenciadas de marketing e comunicação que estimulem a compra repetida ou a volta daquele cliente, maximizando seu retorno para a companhia. Mas como resolver esse problema se, do outro lado da linha, o cliente também reclama de ficar muito tempo no telefone, ou de processos longos de atendimento? Uma solução é usar a técnica de questionamento fracionado, e fazer uma pergunta de cada vez, uma pergunta a cada chamada ou interação, assim, será possível manter as interações curtas e objetivas, aumentando seu conhecimento sobre o grupo de clientes e, com base na análise destes dados, revisar seu modelo de contato com aquele cliente específico.

Fonte: ANUNCIAÇÃO, Heverton. Atendimento ao Cliente: profissionais que revolucionaram o campo da experiência do cliente. - Rio de Janeiro: Alta Books, 2021, p. 107. ISBN: 978-6-555-20253-3 [Ebook]

Considerando os estudos da disciplina sobre atendimento ao telefone, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Uma das melhores estratégias de atendimento ao telefone para ganhar o cliente é, justamente, não atender de imediato a ligação, deixando tocar algumas vezes, pois, essa demora ao atender à chamada faz com que o cliente fique ainda mais interessado na empresa, em seu produto ou serviço.

PORQUE

II. Colocar o cliente em espera na ligação para poder verificar alguma informação, deixando-o esperando por muito tempo, faz com que o cliente se sinta esquecido na linha, especialmente quando a demora e demasiadamente exagerada.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

Alternativas
Alternativa 1:
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.

Alternativa 2:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

Alternativa 3:
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.

Alternativa 4:
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.

Alternativa 5:
As asserções I e II são proposições falsas.