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A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em duas entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta a fórmula base para a análise: Escolha uma opção: a. QUAL = EX – AV. B. QUAL = AV – EX. C. QUAL = AV + EX. D. EX = QUAL – EX. E. AV = QUAL – EX
Sagot :
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