1)
O entendimento do processo de decisão de compra é tarefa fundamental do profissional de marketing, pois contribui diretamente para a elaboração de estratégias que facilitarão a decisão do consumidor. Na mente das pessoas, as justificativas para que, em determinado momento, consumam algo ou deixem de consumi-lo podem ser as mais diversas. Algumas vezes, o processo todo e´ bem fundamentado (contendo comparações, análises e decisões racionalizadas), outras vezes, as pessoas simplesmente compram por conveniência, impulso ou fazem algo quase de modo inconsciente. Diante disso, sobre o processo de decisão de compra, analise as afirmativas a seguir:



I. A compreensão do processo de tomada de decisão consiste em um fator preponderante para uma avaliação mais precisa e detalhada a respeito das motivações e atitudes dos consumidores. De modo geral, as etapas do processo de compra podem ser caracterizadas e definidas como: (1) pre´-compra; (2) compra e; (3) po´s-compra.

II. A pre´-compra é o momento que antecede a compra e envolve os processos de identificação das necessidades; busca por informações e; avaliação das alternativas.

III. A pós-compra é o momento em que o consumidor avalia os resultados e os benefícios do produto e/ou serviço adquirido. E´ também o momento em que pode ocorrer a dissonância cognitiva, caracterizada como a sensação de desconforto, arrependimento, frustração ou forte dúvida experimentada com relação ao produto/serviço adquirido.

É correto o que se afirma em:

Alternativas:

a)
I e III, apenas.

b)
II e III, apenas.

c)
I e II, apenas.

d)
III, apenas.

e)
I, II e III.

2)
O modelo do processo de decisão do consumidor representa as etapas que os consumidores passam antes, durante e depois de fazerem alguma compra. É extremamente importante compreender como seus consumidores se comportam em cada etapa do processo de decisão de compra para garantir o sucesso da sua empresa. Sobre o processo de decisão do consumidor, analise as afirmativas a seguir:



I. Ao identificar uma necessidade, o consumidor busca por respostas que possam solucionar um desconforto ou atender alguma demanda entre a sua situação presente e aquilo que ele necessita. O ideal e´ que as organizações promovam os diferenciais de seus produtos e serviços para que os consumidores possam desenvolver preferências por suas marcas.

II. Detectada a necessidade, o consumidor buscara´ por informações, atributos, características, benefícios a respeito dos produtos/serviços. Pode-se recordar de uma compra de um produto similar de determinada marca, que foi positiva, ou de determinada propaganda ou recomendação. Ou ainda, o consumidor levantará informações por meio de pessoas que ja´ experimentaram o produto/serviço.

III. No levantamento das alternativas, o consumidor busca por informações suficientes que possibilitem a comparação entre as marcas, os modelos, os atributos e os diferenciais existentes no mercado. Levantara´ as vantagens e desvantagens de cada opção encontrada. Para o profissional de marketing e´ essencial conhecer quais são os atributos mais importantes para seu consumidor potencial para melhor atende^-lo.

É correto o que se afirma em:

Alternativas:

a)
I e III, apenas.

b)
II e III, apenas.

c)
I e II, apenas.

d)
III, apenas.

e)
I, II e III.

3)
A criação de um novo modelo de gestão do relacionamento com base na experiência do consumidor-usuário que se sobreponha aos processos tradicionais e reativos é uma tarefa que exige esforços intensivos de todos os departamentos de uma organização. Vale ressaltar que não existe uma única forma ou modelo que sirva para todas as situações. Cada empresa, deverá desenvolver seus processos e metodologias de trabalho que possam valorizar as percepções e expectativas dos clientes e oferecer ótimas experiências de compra, consumo e pós-consumo. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro ou 'F' para falso:



( ) A expansão e consolidação da internet e todas as suas consequências para as configurações sociais e ambiente de negócios deram maior poder de escolha para os consumidores em virtude do contato com informações e opiniões alheias sobre as experiências de consumo.

( ) Nos dias atuais, com a expansão das tecnologias digitas, os consumidores estão cada vez menos conectados e possuem muitas dificuldades em encontrar produtos e serviços na Internet.

( ) Individualização e personalização são noções fundamentais para a compreensão das intenções e anseios dos clientes. É preciso entender suas aspirações, comportamentos e experiências emocionais em todos os canais pelos quais se relaciona com a empresa, incluindo as redes sociais e as plataformas digitais. Na atualidade, os consumidores, em vez de reclamar na tradicional central de atendimento, em muitos casos, preferem pulverizar a notícia em suas redes de contato.

Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:

Alternativas:

a)
F - V - F.

b)
F - F - V.

c)
F - V - V.

d)
V - F - V.

e)
V - V - V.