8) Sobre recuperação de serviço e atendimento ao cliente, o que os clientes esperam quando se encontram numa situação de insatisfação:
Marque a alternativa correta sobre a Imparcialidade interacional

Escolha uma:

a. É a forma de interação entre os colaboradores e o cliente após um evento insatisfatório. Além de expectativas de uma compensação justa, indiscutível e rápida, os clientes esperam ser tratados de forma educada, atenciosa e honesta. Para que isso aconteça, é preciso que funcionários de linha de frente sejam capacitados e que ocorra o empowerment (delegação aos colaboradores).

b. Clientes, em sua maioria, esperam compensações equivalentes ao nível de insatisfação. Se um cliente foi a um restaurante e, por qualquer razão, ficou insatisfeito, é razoável que a empresa ofereça uma refeição gratuita como cortesia. Refeições gratuitas vitalícias seriam exageros em termos de compensação. As formas de compensação podem ser: descontos, pedidos de desculpas, serviço grátis, taxas reduzidas, consertos e trocas.

c. O processo de reclamação deve ser de fácil acesso, justo para ambas as partes, rápido e adequado à empresa.

d. Os clientes esperam em termos de políticas, regras e pontualidade do processo de reclamações.

e. Os clientes esperam imparcialidade em termos de políticas, regras e pontualidade do processo de reclamações. O processo de reclamação deve ser de fácil acesso, justo para ambas as partes, rápido e adequado à empresa.

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