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Sagot :
Resposta:
Letra B)
Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, qualidade percebida.
Explicação:
Paginas 9 e 10 do Livro VI
Resposta:
B)
Desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, serviços, estética, qualidade percebida.
Explicação:
Segundo Martins e Laugeni (2015), a qualidade em produtos pode ser dividida
em oito dimensões:
1. Desempenho – Resultado esperado para o desempenho de um produto a
partir das suas características operacionais. Por exemplo, um relógio deve
marcar a hora; um aparelho de televisão deve possuir definições mínimas
de som e imagem;
2. Características secundárias – Itens complementares de personalização,
sem os quais a função de desempenho continua acontecendo, mas que
podem trazer maior satisfação ao usuário, facilitando seu uso, proporcionando
maior comodidade ou economia de tempo. Um timer facilita o uso do forno
e o controle remoto auxilia o uso da televisão; contudo, ambos funcionam
sem essas funções ou aparelhos auxiliares;
3. Confi abilidade – Probabilidade de um produto não apresentar uma
disfunção ou uma falha em determinado período de tempo. Geralmente, é
definida pelo fabricante e pode ser um diferencial competitivo;
4. Conformidade – Grau de adequação aos padrões estabelecidos, conforme
a subjetividade dos consumidores finais. Costuma ser medida pela
quantidade de peças defeituosas ou fora de especificação que um processo
produtivo apresenta;
5. Durabilidade – Bastante associada à confiabilidade, a durabilidade pode ser
considerada a medida de tempo de vida de um produto, que pode ser medida
pela dimensão técnica (tempo de utilização de um produto até sua deterioração)
ou pela dimensão econômica (até que ponto custa menos manter um produto
em funcionamento do que substituí-lo por um produto novo);
6. Serviços agregados – Rapidez na qual um serviço é oferecido a um cliente
com competência, cortesia e pronto atendimento. Alguns exemplos são:
suporte de treinamento para uso do produto; informações completas sobre
as diversas características de desempenho e secundárias do produto; rapidez
e profissionalismo no conserto de eventuais defeitos, como a garantia e a
assistência técnica;
7. Estética – Conceitos subjetivos como design, aparência, som, gosto,
aroma etc.;
8. Qualidade percebida – Associação de determinado produto ao seu nome,
marca ou reputação da Empresa fabricante.
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