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Walt Disney teve a ideia da Disneyland com o propósito de criar felicidade, em 1955, mas faleceu muito antes de ver o primeiro parque temático inaugurado. Então como depois de todos esses anos a Disney continua firme em seu propósito original de criar felicidade? Podemos responder isso em 2 palavras: empoderamento dos funcionários.
Fazer com que seus colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa não é fácil, mas faz toda a diferença. Uma das perguntas mais recorrentes sobre a cultura de empoderamento da Disney é sobre a fórmula secreta que faz com que todos os colaboradores trabalhem junto para entregar felicidade, desde o gerente do parque até o responsável pela limpeza. Alicia compartilha um pouco dos seus aprendizados em relação a essa cultura que ela chama de “cultura de cuidado”.
Como não queremos dar spoilers de tudo que ela fala, destacamos os seguintes aprendizados:
· Compartilhe com todo seu time o propósito da sua empresa; e
· Certifique-se de que toda sua equipe sabe o que ela pode fazer para contribuir para atingir esse propósito.
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, dos 7Ps dos serviços, o fato da Disney empoderar os funcionários para impactar na qualidade da prestação de serviço está relacionado ao P de...
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