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Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Sagot :
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