Texto 1
“Experiência do consumidor é um conceito que tem se expandido recentemente como uma forma de criar valor nas ofertas comerciais. O princípio básico deste conceito é muito simples: parte-se do pressuposto de que não basta oferecer aos clientes apenas bons serviços. Todos os aspectos envolvidos numa oferta comercial contam para a criação de valor, tais como o ambiente da empresa comerciante, os funcionários, o atendimento, a propaganda etc. Apesar da simplicidade conceitual, a prática dessas atividades de forma integrada merece certos cuidados.

[...] Convém lembrar que os contatos dos clientes com as organizações são feitos de diferentes maneiras, sendo basicamente constituídos por: jornada do consumidor, os pontos de contato com a marca e o ambiente em que ocorre a prestação de serviços. Todos esses pontos devem ser bem administrados e adequados aos consumidores. Deve-se avaliar a jornada do consumidor e os pontos de contato. A jornada do consumidor corresponde a todo o percurso e contatos que são feitos para efetuar uma compra. Neste percurso, os compradores têm vários contatos com a marca, que são administrados para causarem um impacto e terem uma experiência agradável.”

Texto 2

“No processo de seleção da maioria dos produtos, os consumidores querem pegá-los, sentir sua textura e flexibilidade por meio do tato. Esse contato físico com o produto traz grande gratificação ao consumidor, gera um prazer antecipado à posse do produto e consiste, muitas vezes, em etapa indispensável no processo de decisão de compra. O layout e o equipamento de exposição da loja deverão, portanto, facilitar o contato físico do consumidor com o produto.

É preciso definir o atendimento de uma forma mais ampla. Aquilo que o cliente pode ver, onde ele passa e caminha, o que ele pode segurar, ouvir, cheirar, carregar, tocar, usar, sentir, provar, captar, será sempre atendimento ao cliente! Tudo o que está no seu ambiente de vendas está sendo visto pelo cliente como atendimento.”

Os autores destacam a importância da “visão experiencial” do consumo, caracterizada por um fluxo de fantasias, sentimentos e diversão associados ao processo de consumo. Da mesma forma, relatam que a experiência é um aspecto fundamental da criação de valor para o cliente, a partir de uma interação personalizada, e que a experiência resultante é influenciada por fatores de espaço, tempo, envolvimento e significado pessoal para o consumidor. Hoje, os consumidores desejam não somente produtos, mas experiências que satisfaçam suas necessidades.



Texto 3

“Com quase 4 mil lojas espalhadas pelo país, O Boticário conseguiu um feito e tanto: todas as suas unidades agora estão habilitadas a atuar no modelo clique e retire, em que o cliente compra na internet e retira o produto na loja. O avanço significa uma grande mudança para consumidores de regiões mais distantes, como o Norte do país. A opção permite que o cliente retire o produto em um dia útil – antes um prazo de entrega que pode ser de oito até mais de 15 dias em casos mais extremos.

[...] A modalidade é estratégica para a companhia. Em geral, o consumidor que compra na internet e retira na loja acaba fazendo uma nova compra na hora de buscar o produto. Ele também passa a frequentar mais a unidade e a se relacionar com a marca de forma mais frequente. Por isso, o treinamento da força de vendas para atender esse consumidor in loco foi uma parte tão importante do processo.

[...] O avanço na integração entre as lojas e o e-commerce ocorre em meio a uma guinada tech vivida pela companhia.”



Explique como as empresas podem gerar valor para o cliente por meio de experiências nas relações de consumo, com foco especial no ponto de venda. Explore aspectos teóricos e conceituais da experiência do cliente e da geração de valor para o consumidor, destacando estratégias e práticas que promovam uma experiência positiva no ponto de venda. Além disso, discorra sobre os desafios e os benefícios da geração de valor para o cliente por meio da experiência (marketing de experiência).