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O ponto culminante ocorreu quando a diretoria decidiu implementar um Plano de Carreira, visando valorizar os colaboradores que se destacavam em assiduidade, dedicação, trabalho em equipe, atendimento e aspirações de crescimento. Durante uma visita a uma das lojas, Maria, assistente de RH, procurou obter feedback dos funcionários sobre essa nova proposta. Ao se aproximar de João, operador de caixa com 40 anos de idade e 12 anos de empresa, ele expressou sua opinião de que o plano beneficiaria apenas os "apadrinhados" dos diretores e gerentes, e que dificilmente favoreceria aqueles que realmente mereciam. João, apesar de ser assíduo, era conhecido por sua postura crítica, resistência a mudanças e falta de foco em um atendimento cortês