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QUESTÃO 4
O gerenciamento de incidente ITIL normalmente está alinhado com a central de atendimento, que é o único ponto de contato para todos os usuários que se comunicam com a TI. Também chamado de gestão de incidentes, o gerenciamento de incidente ITIL tem como meta fazer com que as operações de TI se restabeleçam o mais rápido possível para que, assim, a qualidade do serviço não seja prejudicada.
A partir dos conhecimentos adquiridos, analise as afirmativas abaixo.
I – No ciclo de vida do Incidente, a fase de Classificação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do Incidente buscando soluções rápidas.
II – O gerenciamento de problemas configura o processo mais reativo na resolução de problemas.
III – Falhas que não impactam em algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
IV – No processo de Gerenciamento de Incidentes, a execução das ações que envolvem a restauração, geralmente é realizada pelo 2º ou 3º nível.
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