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OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: O problema de a boneca não funcionar era porque estava sem pilhas, as quais deveriam ser compradas separadas e inseridas pelo Cliente. E agora, o que fazer? Temos aí, nesta narrativa fictícia, uma situação de conflito em que eu te convido a imaginar-se como sendo o(a) Gestor(a) responsável pelos funcionários dessa loja e pela atendente citada na história. Neste sentido, considerando todo o cenário descrito até aqui, bem como os estudos da disciplina sobre gestão de conflitos e técnicas de negociação, a sua missão será, para fins desta Atividade MAPA, apresentar soluções para cada um dos questionamentos, a seguir: QUESTÃO 1. Como você, enquanto gestor(a), agirá em relação à Atendente da BrinqueMais, para intermediar a resolução do problema apresentado? Quais orientações e sugestões você daria para este caso específico? Nesta questão, você deve apresentar possibilidades de alternativas de resolução do problema apresentado pelo Cliente Irritado.

Sagot :

Emillyaraujo0424idn

Resposta:

Como gestor(a) responsável pela equipe da loja BrinqueMais, minha abordagem para intermediar a resolução do problema envolvendo a atendente e o Cliente Irritado seria orientada por algumas diretrizes:

1. **Empatia e Compreensão:** Primeiramente, é crucial que a atendente demonstre empatia em relação ao Cliente Irritado. Ela deve reconhecer a frustração dele e mostrar que está disposta a resolver o problema da melhor maneira possível.

2. **Escuta Ativa:** Incentivaria a atendente a praticar a escuta ativa, ouvindo cuidadosamente as preocupações do cliente sem interrupções. Isso permite que ele se sinta ouvido e valorizado, o que é essencial para a resolução positiva do conflito.

3. **Comunicação Clara e Transparente:** A atendente deve explicar claramente que o problema da boneca não funcionar se deve à falta de pilhas, que não são incluídas na compra, e que isso foi uma informação não percebida inicialmente. Ela deve evitar qualquer linguagem defensiva e concentrar-se em fornecer informações de forma clara e objetiva.

4. **Soluções Alternativas:** Sugeriria à atendente que oferecesse soluções alternativas para resolver a situação, como:

- Oferecer a venda das pilhas necessárias na loja, se disponíveis, ou fornecer informações sobre onde o cliente pode comprá-las rapidamente.

- Oferecer um voucher de desconto ou algum outro benefício para compensar o inconveniente causado ao cliente.

5. **Tratamento Cortês e Profissional:** Incentivaria a atendente a manter uma postura cortês e profissional durante todo o processo de resolução do conflito. Isso inclui manter a calma mesmo diante de clientes irritados e evitar confrontos pessoais.

6. **Aprendizado e Melhoria Contínua:** Após resolver o problema imediato do cliente, seria importante que a atendente e a equipe refletissem sobre o incidente para aprender com ele. Poderíamos revisar nossos processos de atendimento ao cliente para garantir que informações cruciais, como a necessidade de pilhas adicionais, sejam comunicadas de forma mais clara no futuro.

Ao seguir essas orientações, a atendente pode transformar uma situação de conflito em uma oportunidade para mostrar um serviço ao cliente excepcional e garantir a satisfação do Cliente Irritado, contribuindo assim para a reputação positiva da loja BrinqueMais.

espero ter ajudado

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